El ICETEX hace 10 años tenía muchos problemas logísticos los cuales provocaban extensas colas que incluso sobrepasaban la capacidad del sistema y las personas tenían que hacer cola afuera de la sede. Esto ocurría debido a que no se repartían turnos, todos los trámites debían ser realizados presencialmente, no se organizaba la gente según el tipo de trámite que iba a realizar, la organización física de esta sede era inefectiva y los indicadores de satisfacción y calidad de servicios eran bajos mientras que las tasas de servicio eran muy altas. Por estas razones el ICETEX tomo la decisión de remodelar su sede, cambiar la distribución de las estaciones, colocar un generador de turnos y generar un ruteo dentro del sistema mediante la orientación de los clientes hacia una estación en particular según su necesidad.
Para disminuir la congestión dentro de esta sede se creó un Contact Center y acogiéndose al programa Gobierno en Línea se logro habilitar que muchos trámites que antes se debían realizar personalmente se pudieran terminar o adelantar por internet o por teléfono. Además se crearon alianzas con varias universidades para que los trámites de legalización, consultas y renovación de créditos se pudieran realizar desde las universidades.
Con el fin de mejorar los indicadores y bajar las tasas de servicio se tercerizo la atención al cliente, los consultores ubicados en la estación dos y tres no pertenecen a la nomina del ICETEX sino que hacen parte de la empresa SERLEFIN la cual se gano la licitación. A esta empresa se le paga un valor definido por canal mensualmente, está definido como canales: Atención telefónica (Contact Center), Atención personalizada (Consultores en la sede) y Atención escrita (Recibo de derechos de petición, recibo de documentos, etc.). Dentro del contrato está incluido el salario del personal que otorgue SERLEFIN, prestaciones, sistema operativo, mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, dotación, etc. Las estaciones 1 y 4 tiene personal que tampoco pertenece a la nomina del ICETEX, los celadores y recepcionistas pertenecen a empresas escogidas por la Secretaria General. El ICETEX impone metas para sus indicadores (Niveles de servicio, Nivel de satisfacción, Nivel de recurrencia y Nivel de calidad), las cuales deben ser cumplidas por las empresas proveedoras para no ser penalizadas en un % sobre el valor de la factura de ese canal en un mes especifico.
Los ajustes físicos a las instalaciones realizados, la descentralización de la operación, el control del servicio de los proveedores y la actualización constante de contenidos en la página web son las razones por las cuales el sistema se descongestiono y las sugerencias que se le pueden dar a la sede son tan escasas.
