Información relevante del ICETEX para la entrega de la FASE 2

El ICETEX hace 10 años tenía muchos problemas logísticos los cuales provocaban extensas colas que incluso sobrepasaban la capacidad del sistema y las personas tenían que hacer cola afuera de la sede. Esto ocurría debido a que no se repartían turnos, todos los trámites debían ser realizados presencialmente, no se organizaba la gente según el tipo de trámite que iba a realizar, la organización física de esta sede era inefectiva y los indicadores de satisfacción y calidad de servicios eran bajos mientras que las tasas de servicio eran muy altas. Por estas razones el ICETEX tomo la decisión de remodelar su sede, cambiar la distribución de las estaciones, colocar un generador de turnos y generar un ruteo dentro del sistema mediante la orientación de los clientes hacia una estación en particular según su necesidad.

Para disminuir la congestión dentro de esta sede se creó un Contact Center y acogiéndose al programa Gobierno en Línea se logro habilitar que muchos trámites que antes se debían realizar personalmente se pudieran terminar o adelantar por internet o por teléfono. Además se crearon alianzas con varias universidades para que los trámites de legalización, consultas y renovación de créditos se pudieran realizar desde las universidades.

Con el fin de mejorar los indicadores y bajar las tasas de servicio se tercerizo la atención al cliente, los consultores ubicados en la estación dos y tres no pertenecen a la nomina del ICETEX sino que hacen parte de la empresa SERLEFIN la cual se gano la licitación. A esta empresa se le paga un valor definido por canal mensualmente, está definido como canales: Atención telefónica (Contact Center), Atención personalizada (Consultores en la sede) y Atención escrita (Recibo de derechos de petición, recibo de documentos, etc.). Dentro del contrato está incluido el salario del personal que otorgue SERLEFIN, prestaciones, sistema operativo, mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, dotación, etc. Las estaciones 1 y 4 tiene personal que tampoco pertenece a la nomina del ICETEX, los celadores y recepcionistas pertenecen a empresas escogidas por la Secretaria General. El ICETEX impone metas para sus indicadores (Niveles de servicio, Nivel de satisfacción, Nivel de recurrencia y Nivel de calidad), las cuales deben ser cumplidas por las empresas proveedoras para no ser penalizadas en un % sobre el valor de la factura de ese canal en un mes especifico.

Los ajustes físicos a las instalaciones realizados, la descentralización de la operación, el control del servicio de los proveedores y la actualización constante de contenidos en la página web son las razones por las cuales el sistema se descongestiono y las sugerencias que se le pueden dar a la sede son tan escasas.

DETERMINACIÓN DE LA FUNCIÓN DE COSTOS

Para una empresa como el ICETEX es difícil calcular los costos en los que se incurre, pues ésta en sí no está fundamentada en la creación de valor ya que es una entidad pública. Sin embargo, la entidad paga licitaciones a otras empresas para que manejen el personal, los equipos, etc., como se explico en la historia de este sistema.

Sin embargo, a la empresa se le puede asignar el costo por servidor desocupado, pues este dinero lo está pagando a pesar de la inutilidad de los asesores. Para la función de costos denotaremos los tiempos en cola, de ciclo, las personas en el sistema  y las personas en fila respectivamente como: CT, CTq, WIP y WIPq.

El costo por tener un asesor inutilizado se calcula mediante el salario mensual dividido entre el número de horas que trabaja; por lo tanto de $2'500.000 que se le paga(descontando servicios de salud, pensión, entre otros..) se calcula que la hora le cuesta a la entidad $15.625. El costo por tener usuarios en cola es $0 ya que la sede es amplia y con tal de evitar la cola, es que los usuarios pueden acceder por distintos medios como se enuncio anteriormente.

El tener servidores desocupados implica que no haya utilización efectiva en la estación de recepción de documentos que es donde se encuentran los asesores que prestan la atención a los usuarios.

De tal manera la función de costos se resumiría a

Por lo tanto los costos por servidor desocupado son: $40.515 por hora.

Dado que el ICETEX no impone restricciones en cuanto al tiempo promedio en cola, simplemente nos importa que CTq >= 0.

De la estación 2(Recepción de documentos) tenemos que

Hola a todos¡¡¡

Continuando con la preparación de la Fase II del proyecto de Modelos Probabilísticos, para hoy haremos lo siguiente:

"Realice los cálculos de las medidas de desempeño de su sistema, asumiendo que se cumplen los supuestos de: Redes de Jackson, Red General SIN paradas, y Red General CON paradas. En un cuadro comparativo mencione sus resultados para CADA uno de los anteriores modelos. Justifique además, cuál de los modelos considera que es el más adecuado para continuar con los análisis de costos, escenarios, y propuestas de mejora. Justifique de manera consistente dado que el modelo seleccionado sería el utilizado para los análisis posteriores; Publique su respuesta en el Blog."

Cuadro comparativo

Nota: En este cuadro no está incluido el sistema G/G/M con paradas por las razones expuestas en la anterior entrada.

Paradas planeadas (SET UP) y no planeadas (Fallas)

Mencione cuales: En la publicación de hoy haremos lo siguiente: tipos de parada seran incluidos en el Modelamiento G/G/m de su sistema; justifique claramente porque las paradas a considerar se pueden clasificar como FALLAS o SETUPS (consulte Factory Physics). Adicionalmente, presente las medidas asociadas a cada tipo de parada que fueron obtenidas en las visitas al sistema. Ejemplo: Numero de entidades antes de Setup: 5 clientes - Tiempo promedio de reparación: 12.3 mins; Tiempo antes de la siguiente Falla: 45.3 mins, etc. Sea consistente, dado que estos tiempos serán los mismos a considerar en el Informe FASE 

Icetex

En el ICETEX se pudo identificar las siguientes paradas planeadas y no planeadas. Aunque cabe aclarar que establecimos que en realidad no son paradas ya que la entidad ofrece un servicio continuo de 8:00 am a 5:00 pm sin interrupciones, debido principalmente a las razones que se explicarán a continuación:

·      Hora de almuerzo: cada empleado tiene un tiempo de 1 hora de almuerzo que lo puede tomar de 12:30 a 2:30 pm, dependiendo de la rotación de los demás compañeros.

Este tiempo en realidad no constituye una parada ya que el ICETEX tiene un sistema de rotación a la hora del almuerzo en donde al salir uno de los empleados a almorzar este es reemplazado por un compañero que irá a almorzar cuando su otro compañero regrese. Este método de rotación garantiza que en todo momento estén los empleados disponibles para atender a las personas que llegan al ICETEX y no constituye una para para el sistema.

·     Break: existen dos tiempos de break (cada uno de 10 minutos) a lo largo del día. Uno en las horas de la mañana que lo pueden tomar en cualquier momento entre las 9:00 y 10:00 am, y otro en las horas de la tarde (que debe ser entre las 3:50 y 5:00 pm).

Esta parada tiene el mismo sistema de rotación de empelados descrito en el punto anterior, por tal motivo consideramos que no se constituye como una parada ya que en ningún momento se deja de atender a los usuarios del sistema.

·         Mantenimiento o fallas de los programas informáticos:

Para este punto el ICETEX tiene las siguientes políticas:

ü  Se realiza mantenimiento a los programas que usa la entidad una vez por semana (por lo general el jueves) y este dura entre una y dos horas. Estos mantenimientos en ningún momento constituyen una parada ya que se realizan en horas no laborales (entre 6:00 pm y 9:00 pm).

ü  Fallas, cuando se presenta alguna falla en el sistema, el ICETEX tiene un plan de contingencia que consiste en una aplicación WEB que reemplaza el programa informático que usan mientras el sistema vuelve a la normalidad.

·       Manifestaciones: al ser el ICETEX un establecimiento del sector público, es entidad es muy propensa a que se tengan que parar las actividades cada vez que ocurre una protesta o manifestación cerca al lugar, esto con el ánimo de proteger la integridad tanto de las personas que trabajan allí como de las instalaciones. Para saber en promedio cada cuanto ocurre una manifestación en el ICETEX se pueden consultar las últimas manifestaciones ocurridas. Pero debido a que la entidad no ofreció un registro de los tiempos que se han demorado estos paros y el tiempo en que no se ha prestado el servicio, no se pudo tener en cuenta esta parada no planeada para el análisis del sistema.

Cálculo de medidas de desempeño

Hola a todos¡¡: Para la publicación de hoy vamos a hacer lo siguiente: Considere los supuestos de las Redes de Jackson, asumalos para su modelo, y presente en un cuadro explicativo los principales resultados para el Sistema seleccionado. Calcule las medidas de desempeño que sean relevantes para su Sistema (Lq;Wq y demás.), bajo esos supuestos.

• Cálculo de las tasas de entrada a cada estación: Para este punto obtuvimos los siguientes resultados:

• Identificación del tipo de sistema para cada una de las estaciones y cálculos de L, Lq y Ls para cada estación.

Cálculos de medidas de desempeño del sistema:

Pruebas de bondad de ajuste a los datos obtenidos

Hola a todos¡¡¡: Hemos realizado las pruebas de bondad de ajuste a los datos que encontramos para los tiempos entre arribos de la estación 1, junto con los tiempos de servicio de las estaciones 1, 2 y 3. Debido a que a última hora se le hicieron algunos ajustes al sistema que se tenía inicialmente hacen falta algunos datos para algunas estaciones. Esperamos tenerlas pronto.

* T. Entre arribos estación 1:

* T. Servicio estación 1:

* T. Servicio estación 2:

 

* T. Servicio estación 3:

* T. Servicio estación 4:

 

Selección del Sistema (Actualización)

Hola a todos: debido a que surgieron algunos problemas con el sistema que inicialmente habíamos diseñado para el ICETEX, a continuación presentamos algunas modificaciones y mejoras:

Lugar: Central de Créditos educativos en Colombia

1) Actividades que se desarrollan en el sistema

Actualmente, la principal central de créditos educativos en Colombia realiza actividades como:

• Información y asesorías sobre servicios de la entidad (Créditos educativos ya sea para pregrado o posgrado, nacional o internacional), asignación de becas nacionales e internacionales, pago y liquidación de deudas, etc).
• Entrega de resultados de aprobaciones de créditos.
• Créditos para adquisición de portátiles.
• Entrega de documentación por parte de personas beneficiarias con créditos.

2) Entidades que son "atendidas" y como se trasladan dentro del sistema.

Las entidades que son atendidas corresponden a personas que van a la Central de Créditos Educativos con el fin de recibir un servicio que allí se preste. Cuando llega una entidad al sistema esta se dirige la recepción donde le otorgan un número de turno. Acto seguido, la entidad se dirige a una sala, donde espera a que su número salga en una pantalla junto con el número del cubículo del asesor donde esta será atendida. Cuando ya es el turno, la entidad se dirige al cubículo que le corresponde (de los 6 que existen). Dependiendo de lo que les digan en esta estación las personas se tienen que dirigir a una tercera estación en donde tienen que entregar un documento impreso con el fin de que les acepten el crédito. Después de esto las personas tienen dos opciones: 1) pueden volver a la estación 2 a continuar con otros trámites y después dirigirse a la salida o 2) si la entidad ya hizo todos sus trámites puede dirigirse de una vez a la última estación.

3) Estaciones y Servidores del sistema (Cantidad, si presentan interrupciones o fallas, etc).

Estación 1 (Recepción; Número de servidores: 1 recepcionista): La recepción es la primera estación; cuando la entidad llega y dice qué trámite tiene que realizar, la recepcionista le entrega un número de turno que debe esperar para ser atendida. Cuando las entidades llegan a la recepción por lo general tienen que hacer una pequeña fila para reclamar el turno (sobre todo en las horas pico).

Estación 2 (Cubículos de atención; Número de servidores: 11 cubículos): Ya con el turno, la entidad tiene que hacer “fila” en la sala de espera ya que tiene que esperar su turno para ser atendida. Cuando ya es el turno, la entidad se dirige a uno de los once cubículos que existen para atención de clientes (el que le haya tocado). En esta estación la entidad es atendida.

Estación 3 (Entrega documento solicitud préstamo; Número de servidores: 1): en esta estación las personas deben entregar un documento impreso de la solicitud del préstamo que se necesita para que los acepten. Allí está una persona que recibe el documento y pregunta ciertos datos personales a los interesados. Por lo general las personas en esta estación tienen que hacer fila ya que, entre otros motivos, existe solamente un servidor. Después de esta estación las entidades pueden devolverse a la estación dos a solucionar otros inconvenientes, o puede dirigirse de una vez a la salida.

Estación 4 (salida; Número de servidores: 1 celador): Luego de que la entidad es atendida, ésta se dirige hacia a esta última estación. Allí un celador revisa la maleta de cada persona que vaya saliendo. Por lo general no hay fila en esta estación.